Чем отличаются гарантия и техподдержка
После разработки и запуска MVP мы предлагаем два режима поддержки:
1. «Горячая» гарантийная поддержка с решением срочных задач сразу после релиза. Такой формат необходим, когда проект только вводят в эксплуатацию, и с ним впервые взаимодействуют пользователи. В работе сервиса могут появляться непредвиденные сбои: неверное отображение контента в устаревших операционных системах, некорректная работа функций, проблемы в пользовательских сценариях и так далее.
Если заказчик обнаружит ошибку, мы устраним её за три дня. Если решение требует больше трёх дней — мы продлеваем гарантию на срок, который потребовался на решение проблемы. Стандартная гарантийная поддержка в Creonit действует 6 месяцев.
2. Техническая поддержка. Это отдельная услуга с заключением договора, в который можно заложить любые работы. Например, выделенные часы на постепенные доработки сервиса или круглосуточный мониторинг. Заказчик оплачивает выполненные работы в конце месяца.
В каких случаях нужна техподдержка:
- вышла новая версия браузера и нужно адаптироать продукт под неё;
- требуется интеграция с новым сервисом, например, email-рассылкой или CRM-системой;
- обновилось ядро CMS-системы, на которой разработан продукт, и в сервисе появились ошибки.
Такие кейсы не относятся к гарантийной поддержке, потому что продукт работает, и новые требования к нему появились не по ошибке подрядчика.
Почему гарантия длится 6 месяцев
Мы проанализировали все наши проекты за 8+ лет на рынке и соединили с опытом коллег из других компаний. Посмотрели, какое количество задач по гарантии приходит к нам на разных стадиях развития продукта.
Пик активности приходится на первые 6 месяцев, а дальше поступает примерно 5% от изначального объёма проблем.
При этом для гарантийной поддержки за проектом закрепляется команда. Стоимость её работы и риски, связанные со сложностью устранения ошибок, закладывают в бюджет на разработку. Если растягивать гарантийный период, проект станет невыгодным и для заказчика, и для подрядчика. Разработка будет дороже, а запроса на решение проблем через полгода после запуска может не быть вообще. Команда начнёт простаивать, потому что её время на гарантийный период уже заложено в проект.
Итого
Многолетняя практика показывает, что 6 месяцев хватает, чтобы выявить и устранить большинство ошибок в сервисе. Через полгода с момента запуска проекта запроса на решение проблем может не возникать вообще. Увеличивать гарантийный период чаще всего нет смысла, потому что это делает разработку дороже для заказчика.
